Chatbot verwachtingen

Evolutie van het internet

De laatste jaren is de manier waarop gebruikers omgaan met online platformen sterk veranderd. Slechts 3-6 apps die ze installeerden worden nog actief gebruikt. Dit is slecht nieuws voor bedrijven die veel geld investeerden in apps om engagement met hun klanten te doen stijgen. De meest gebruikte apps zijn messaging apps en social media apps, brand apps worden steeds minder gebruikt en apps worden vaak zeer snel verwijderd nadat ze werden geïnstalleerd. In onderstaande grafiek kunnen we duidelijk zien dat zeer veel gebruikers messaging apps en social media apps gebruiken en dat de populariteit van messaging apps zeer sterk stijgt ten opzichte van de social media apps.

Vele bedrijven zijn al actief op social media maar slechts enkele van hen zijn actief op de messaging platformen waar steeds meer gebruikers actief op worden. Daarom is het belangrijk voor bedrijven om een nieuwe stap te zetten en te investeren in marketingtechnieken die de gebruikers bereiken waar ze actief zijn, namelijk in de messaging applicaties.

Evolutie van de interfaces

1. De command line interface (CLI) was de allereerste interface die computers hadden. Deze interface laat gebruikers toe om duidelijk te maken aan computersystemen welke opdrachten ze moeten uitvoeren door tekstuele commando’s in te geven in de interface. De computer voert vervolgens deze commando’s uit en geeft een output in tekstueel formaat terug.

   Het grote nadeel van command line interfaces is dat gebruikers elke mogelijke input moeten kennen voordat ze echt gebruik kunnen maken van deze interface. Dit vormde een grote drempel voor de meeste gebruikers die ook computers wouden gebruiken. Om computers toegankelijker te maken voor een groter publiek was er een andere interface nodig, namelijk de GUI (grafische userinterface).

   CLI’s worden vandaag de dag nog steeds gebruikt doordat deze interfaces enkele grote voordelen hebben ten opzichte van andere interfaces. Zo kunnen developers sneller werken met CLI’s omdat ze niet door verschillende menu’s moeten navigeren, kunnen commands makkelijk overgedragen worden (copy paste) en is deze interface zeer uniform, alle CLI’s lijken op elkaar en verwachten dezelfde input.
   

2. De grafische user interface (GUI) is nog steeds de meest bekende en meest gebruikte interface. Deze interface maakte het gebruik van computers veel toegankelijker voor de meeste gebruikers door alle mogelijke functies op een overzichtelijke en grafische manier weer te geven. Gebruikers kunnen acties uitvoeren met behulp van GUI’s door de grafische elementen die worden weergegeven op de interface te manipuleren.

   Grafische user interfaces worden gebruikt in vele alledaagse elektronische apparaten zoals computers, smartphones, industriële apparaten en zelfs huishoudelijke apparaten. Voor elk van deze devices wijkt de ontwikkeling van de GUI’s af. Over het ontwerpen van deze interfaces is al veel research gedaan en zijn veel resources beschikbaar, het is een echte wetenschap op zich geworden Het doel van deze interfaces is om de efficiëntie en het gebruiksgemak van het onderliggende systeem zo groot mogelijk te maken.

3. De conversationele user interface (CUI) is een volledig nieuwe interface, en kan beschreven worden als een nieuwe en verbeterde vorm van de command line interfaces. CUI’s hebben alle voordelen van de CLI’s met als extra voordeel dat gebruikers geen vaste commando’s van buiten hoeven te kennen, maar kunnen communiceren met een systeem in natuurlijke taal. Bovendien kunnen ook elementen van GUI’s geïntegreerd worden met de elementen van CUI’s waardoor deze interface een rijkere en intuïtievere ervaring kan bieden.

   Het idee van conversationele user interfaces is recent zeer populair geworden omdat gebruikers zich zeer comfortabel voelen in online chatomgevingen, bovendien staan ze open om conversaties aan te gaan met chatbots als ze zo sneller aan hun benodigde informatie kunnen geraken. Er is verschrikkelijk veel data beschikbaar in databases waartoe gebruikers snel en efficiënt toegang tot willen krijgen, dit kan met behulp van CUI’s.

Chatbots hype cycle

Chatbots zijn op zeer korte tijd zeer populair geworden. Dit komt waarschijnlijk omdat ze zeer aantrekkelijk lijken voor gebruikers en ondernemingen die deze bots willen implementeren in hun business strategieën. Hieruit kan afgeleid worden dat chatbots in de toekomst een grote rol zullen spelen hoewel chatbots en hun achterliggende technologie op dit moment vrij nieuw zijn.

Gartner is een wereldleider in de analyse van technologische ontwikkelingen en doet vaak zeer accurate voorspellingen. In de loop van de jaren dat Gartner nieuwe technologieën bestudeerde konden ze een vaste cyclus vaststellen dat succesvolle technologische ontwikkelingen altijd doorlopen. Deze cyclus heet de hype cycle van Gartner, het is dus zeer interessant om te kijken waar chatbots zich op dit moment bevinden op deze hype cycle.

• Technology Trigger Er is een potentiele technologische doorbraak. Verschillende proof of concepts en de media trekken de aandacht. Er bestaan vaak nog geen echt bruikbare producten en het commercieel nut is nog niet bewezen.
• Peak of Inflated Expectations Uit de eerdere publiciteit ontspringen enkele succesverhalen, die vaak gepaard gaan met vele mislukkingen. Sommigen adopteren de technologie, maar de meesten blijven aan de zijlijn.
• Trough of Disillusionment De interesse in de technologie daalt doordat experimenten en implementaties falen. Investeringen zullen enkel doorgaan als de leveranciers van de technologie de nodige verbeteringen aanbrengen.
• Slope of Enlightenment Men begint beter te verstaan hoe de technologie bedrijfsprocessen kan ondersteunen. Nieuwe en verbeterde versies komen op de markt en meer bedrijven beginnen aan de adoptie van de technologie.
• Plateau of Productivity De adoptie van de technologie wordt een standaard. De relevantie van het technologische product is zeer duidelijk en geeft een duidelijke meerwaarde aan de bedrijven

Op de bovenstaande figuur kunnen we enkele technologieën onderscheiden die een zeer sterke invloed hebben op de ontwikkeling van chatbots. Voor de conversationele chatbots zijn de volgende technologieën van groot belang:

• Conversational User Interfaces, die in Juli 2016 aan het stijgen waren naar de Peak of Inflated Expectations, ondertussen is deze technologie aan het begin van deze fase.
• Machine Learning, ook deze technologie zit ondertussen al verder dan wordt afgebeeld op de grafiek en zit momenteel in de Trough of Disillusionment. Naar machine learning wordt momenteel zeer veel research gedaan en zal dus zeer snel evolueren.
• Natural Language Question Answering, zit nog steeds in de Trough of Disillusiionlment maar zal zeer snel in de Slope of Enlightenment terechtkomen omdat deze technologie zeer snel evolueert en omdat er nog steeds veel interesse is naar deze technologie.

Voor chatbots die werden beschreven op het hoogste niveau, namelijk de ‘Virtual agents’ zijn de volgende technologische ontwikkelingen van groot belang.

• General-Purpose Machine Learning
• Personal Analytics
• Virtual Personal Assistants
• Affective Computing
• IoT Platform
• Cognitive expert advisors

De ontwikkeling van de technologieën die nodig zijn om een volledig operationele virtual agent te implementeren staan voorlopig nog veel minder ver dan de technologieën die nodig zijn om een Conversationele chatbot te implementeren. Ook kan worden vastgesteld dat de ontwikkeling van deze technologieën veel langer zal duren omdat deze veel complexer zijn.

Chatbot design en user experience