Chatbot design en user experience

Aangezien chatbots ingezet zullen worden door bedrijven om zowel intern processen te verbeteren als extern met consumenten te communiceren is het belangrijk om een goede user experience (UX) te voorzien. Om een goede user experience te garanderen staat steeds hetzelfde principe centraal, namelijk –

Het product moet nuttig en bruikbaar zijn, terwijl men begrip heeft voor en zich inleeft in de gebruiker.

Bij het design van een chatbot komen vele aspecten aan bod waarmee rekening moet gehouden worden. Enkele van deze aspecten zijn: computertechnologie, data-analyse, product management, communicatieontwerp, grafisch ontwerp, literatuur, storytelling, sociale wetenschappen, psychologie, etc. Doordat er met zo een groot aantal aspecten rekening gehouden moet worden vinden vele designers het ontwerpen van een chatbot een zeer moeilijke taak. Designers moeten effectief verschillende dingen anticiperen, namelijk de noden van de gebruikers, hun adoptie van technologieën, de nood van integratie met andere producten en services, etc. Daarbovenop zijn er nog niet veel chatbots op de markt waardoor er weinig vergeleken kan worden en nog geen best practices zijn vastgelegd. In deze sectie zullen enkele richtinggevende principes worden beschreven die het design van een chatbot kunnen ondersteunen.

De integratie met messaging apps, in plaats van de ontwikkeling van standalone applicaties, kan verschillende voordelen hebben. Messaging apps hebben:

• Grote user base
• Gemakkelijkere gebruikers acquisitie
• Betere toegankelijkheid
• Meer engagement

1. Doelstellingen

Voor aan het design wordt gestart is het best dat er enkele doelstellingen worden vastgelegd in overeenkomst met de klant. Dit is belangrijk om het project een duidelijke richting te geven. Van zodra er een richting is gegeven aan het project kunnen de conversaties worden gemapt rond deze doelstellingen. Enkele voorbeelden van mogelijke doelstellingen voor een chatbot zijn:

• Identiteit van het merk uitdrukken (formeel/informeel, sportief, hip, …)
• Gebruikers doorverwijzen (blog, landing page, about us, klantendienst, …)
• Gebruikers informeren
• Gebruikers aanzetten tot actie (newsletter sign up, kopen van een product, delen met vrienden, …)
• Informatie ophalen van de gebruikers (feedback, email, contact details, …)
• …

Deze doelstellingen worden niet enkel vastgelegd om richting te geven aan de conversatie maar worden ook vastgelegd om tot een overeenkomst te komen over het niveau van de chatbot. Er moet worden onderzocht welk soort chatbot het beste zal zijn om de doelstellingen te behalen. Moet er een virtual agent, een conversational chatbot of een rule based chatbot worden geïmplementeerd en zullen de chatbots worden ondersteund door menselijke agenten of niet.

Chatbot niveau’s

Human-first vs. AI-first

Een belangrijke designbeslissing is of de chatbot ‘human-first’ of ‘AI-first’ zal zijn. Als een bedrijf een customer support team heeft kan het interessant zijn om een chatbot te implementeren om de processen efficiënter te laten verlopen zonder het team volledig te vervangen door een chatbot. Of het bedrijf kiest voor een human-first of AI-first aanpak zal grotendeels afhangen van de doelstellingen die worden vooropgesteld en van de middelen die beschikbaar zijn.

Human-first

Een human-first chatbot is een chatbot dat grotendeels wordt ondersteund door menselijke agenten. Enkele voordelen van dit soort aanpak zijn:

• Gebruikers worden altijd verdergelopen, als de chatbot niet kan antwoorden op een vraag zal een menselijke agent de conversatie overnemen.
• Het is gemakkelijk om fouten en patronen op te sporen in het systeem
• Frictie met de gebruikers kan significant worden verlaagd in het geval dat er fouten of frustraties zijn in verband met de chatbot

Enkele nadelen van dit soort aanpak zijn:

• Inconsistentie in de communicatie. Mensen verschillen sterk van elkaar en kunnen soms dingen vergeten.
• Vaak zijn ze niet objectief en missen soms de nodige kennis om een gebruiker verder te helpen.
• Er kunnen periodes zijn waarop de menselijke agenten niet beschikbaar zijn.
• De kosten liggen hoger dan bij een geautomatiseerd systeem.

AI-first

Dit type chatbot is volledig geautomatiseerd en wordt niet ondersteund door menselijke agenten. Naar dit soort chatbots wordt uitgebreid research gedaan. Enkele voordelen van dit soort aanpak zijn:

• Zeer consistente communicatie. Elke gebruiker krijgt een objectieve behandeling. De bot heeft een consistente identiteit, kennis en flow. De chatbot zal nooit afwijken van de flow of dingen vergeten.
• De chatbot is altijd beschikbaar en geeft direct antwoord op vragen van de gebruikers.
• Er zijn vaste kosten verbonden aan de chatbot die veel lager liggen dan bij de andere aanpak.

De nadelen van dit soort aanpak zijn:

• Het systeem doet enkel dingen waarvoor het geprogrammeerd werd. Vaak blijven chatbots hierdoor vrij dom en weinig flexibel. Gebruikers worden hierdoor niet altijd verdergelopen wat kan leiden tot frustratie.
• Het systeem zal vaak generieke opties weergeven aan gebruikers zonder rekening te houden met persoonlijke voorkeuren als het systeem hier niet op werd voorzien.
• Het systeem mist veel menselijke kwaliteiten zo kan het bijvoorbeeld vaak geen genuanceerde betekenissen afleiden uit de context.
• Een veelvoorkomende valkuil is dat chatbots een soort search engine wordt in plaats van een conversationele partner. De chatbot moet de bedoelingen van de gebruikers afleiden en op basis van deze informatie een goed resultaat weergeven aan hen.

Vele van de nadelen van een AI-first aanpak kunnen worden weggewerkt door een complexer en doordachter systeem te implementeren. Hierdoor is het zeer belangrijk om een goed design te voorzien voor de chatbot. Ook moeten de verwachtingen van gebruikers worden beheerd. Op deze manier kan veel frustratie worden voorkomen.

Verwachtingen van de gebruiker moeten worden beheerd door duidelijk te maken wat de chatbot verstaat, wat hij niet verstaat en waarvoor hij werd ontwikkeld.

2. Gebruikersonderzoek

Tijdens het designproces is het belangrijk om rekening te houden met het soort gebruikers dat met de chatbot in contact zullen komen. Op basis van dit onderzoek kan een goede ‘tone of voice’ of identiteit van de chatbot worden vastgesteld als deze nog niet werd gedefinieerd in de doelstellingen.

Het imago van een merk kan voor 45% toegeschreven worden aan wat er wordt gezegd en hoe het gezegd wordt.

Een grondig gebruikersonderzoek kan ervoor zorgen dat er een vertrouwensband wordt opgebouwd tussen de gebruiker en het systeem omdat de gebruikers zich meer begrepen zullen voelen. Mogelijke vragen die de ontwerper kan stellen zijn:

• Waarom communiceert de gebruiker met de chatbot
• Onder welke context start de gebruiker een conversatie
• Wat zijn de problemen die de gebruiker heeft en hoe kan de chatbot deze problemen oplossen
• Op welke messaging platformen is dit type gebruiker aanwezig

3. Design van de conversationele flow

Bij het ontwerpen van de conversationele flow is het zeer belangrijk om in te schatten wat de gebruikers verwachten van de chatbot en welke input ze zullen genereren die het systeem zal moeten verwerken. Ook moet tijdens het ontwerp van de conversationele flow onderzocht worden wat de limiteringen van messaging platformen zijn, en hoe de conversaties kunnen verrijkt worden. Het ontwerpen van een Conversationele User Interface (CUI) wijkt sterk af van het ontwerpen van een Grafische User interface (GUI).

Er zijn vele verschillende zaken waarmee een designer rekening moet houden tijdens de ontwikkeling van een chatbot. Dit komt door de vele verschillende mogelijke inputs die gebruikers kunnen ingeven in het systeem, in het geval dat het systeem dit toelaat. De zaken waarmee een designer rekening moet houden zijn:

• Om de conversatie natuurlijk te laten overkomen is het aangeraden open vragen te stellen. Het nadeel van open vragen is dat de antwoorden die deze terugkrijgen veel moeilijker te interpreteren zijn dan en kunnen afwijken van de verwachte flow.
• Gebruikers kunnen het systeem testen en onverwachte antwoorden geven op de simpelste vragen. Om het systeem robuuster te maken is het belangrijk om op dit soort situaties voorbereid te zijn.
• De context van conversaties is vaak van cruciaal belang in conversaties. Het is zeer belangrijk dat designers rekening houden met zowel de linguïstische context als fysieke context van de conversatie.
• Ook moet tijdens deze laatste stap in het design proces rekening gehouden worden met de doelstellingen en het gebruikersonderzoek om zo een optimale conversationele flow te garanderen.

Chat elementen

Bij de creatie van chatbots zijn designers vrij gelimiteerd in de mogelijkheden en functionaliteiten die messaging platformen bieden, toch kan de chat verrijkt worden met verschillende elementen. Tekstuele conversaties kunnen bestaan uit de volgende elementen:

• Tekstelementen: Tekst ligt aan de basis van de conversationele interfaces.
• Buttons: Er kunnen buttons worden meegegeven die toelaten de gebruikers snel een conversationele flow te doorlopen en richting geven aan de gebruiker. Buttons kunnen ook gebruikt worden om te linken naar externe bronnen buiten de messaging app. Ze zorgen voor uniformiteit in de antwoorden van gebruikers, wat het makkelijker maakt een goede flow te garanderen.
• Emojis 😄: Emojis kunnen de user experience verbeteren omdat ze emoties overbrengen. Ze maken de conversatie leuker, menselijker en relateerbaar.
• Carousel: Carousels kunnen gebruikt worden om op een dynamische manier informatie weer te geven aan de gebruiker zonder dat de voorgaande elementen worden weggeduwd door een hoge hoeveelheid aan informatie.
• Afbeeldingen: Een afbeelding zegt vaak meer dan woorden en kan zeer verrijkend zijn in de conversatie
• Video’s: Ook kunnen video’s worden meegegeven aan de gebruikers. Deze kunnen voor entertainment, maar ook voor bruikbare informatie zorgen.
• Audio: Als laatste kan ook audio worden weergegeven door de chatbot in een messaging app

Voordat de designer begint aan het design van zijn conversationele flow is het wel belangrijk om research te doen naar de verschillende messaging apps en chatbot platformen waar hij gebruik van wilt maken omdat sommige apps en platformen enkele van deze chat elementen niet ondersteunen. Hieronder kan je alvast een zeer handige design kit terugvinden die kan helpen bij de creatie van een chatbot voor Facebook Messenger.

Facebook platform design kit